Senior Customer Success Manager (m/w/d)
Erwarten Sie mehr. Stärken Sie Ihr Netzwerk. Unsere Teams automatisieren, digitalisieren und transformieren die Art und Weise, wie mehr als 75 Millionen Menschen rund um den Globus in dieser vernetzten verbraucherzentrierten Welt Bankgeschäfte tätigen und einkaufen. Schließen Sie sich uns an, und verbinden Sie Menschen mit dem Handel in dieser wichtigen und wertvollen Rolle.
Positionsübersicht
Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) stellen Sie die vertraglich vereinbarten Servicelevel-Anforderungen und Service-Prozesse bei unseren Kunden hinsichtlich des Serviceportfolios sowie Controlling und Management der Wirtschaftlichkeit der Serviceverträge sicher.
Sie treten persönlich oder remote mit unseren Kunden in Kontakt und vertreten das Unternehmen in Situationen der Kundenbindung. Weiterhin koordinieren Sie den Kontakt zwischen Kunden und Dienstleistern unseres Unternehmens und sorgen für eine kontinuierliche und hohe Kundenzufriedenheit.
Ihr Aufgabenbereich
- Übernahme von Verantwortung für neu definierte Serviceprodukte, diesbezügliche Aufnahme und Bewertung von Anforderungen aus Kundengesprächen bzw. auftretenden Problemen
- Auf Anforderung Mitwirkung bei der Erarbeitung von Servicekonzepten, Identifizierung von Schwachstellen bzw. Kostenrisiken und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen mit den vertrieblichen Mitarbeitern
- Aufnahme der Serviceanforderungen mit dem Kunden bzw. Vertrieb
- Mitwirkung bei der Erarbeitung und Absprache von Servicelevel-Konzepten
- Im Rahmen der vorgegebenen Prozesse und Verfahren Koordination von beteiligten internen und externen Supportbereichen, Abstimmung und Dokumentation der Supportprozesse und Operational Levels unter Berücksichtigung der jeweiligen Servicelevel-Vereinbarungen mit dem Kunden
- Koordinierung aller am Serviceprodukt beteiligten Supporteinheiten im Hinblick auf Durchgängigkeit der Prozesse und Verfahren unter Beachtung der definierten Rahmenbedingungen
- Definition von Vorgaben bzw. Erarbeitung des Pflichtenheftes für die Verantwortlichen des Berichtswesens hinsichtlich der Erstellung von Standardreports
- zur Überwachung der Servicelevel bzw. Key Performance-Indikatoren aus Kundensicht
- zur Steuerung innerbetrieblicher Prozesse und Anforderungen an interne bzw. externe Provider
- Überwachung des Incident Management auf Einhaltung der vereinbarten Servicequalität bzw. Servicelevel-Zielvorgaben im Hinblick auf die zugeordneten Kunden / Serviceprovider
- Initiierung/Leitung von Servicemeetings bzw. Teilnahme an Servicemeetings mit Kunden oder Serviceprovidern zur Durchsprache der erbrachten Servicequalität und zur Optimierung von Prozessen, Qualität und Kosten
- Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität bzw. des Kosten-/ Nutzen-Verhältnisses durch Optimierung von Servicekonzepten und Prozessen
- Durchführung und Umsetzung von Maßnahmen zur Behebung von auftretenden Problemen, bei Reklamationen oder SLA-Unterschreitungen
- Unterstützung des Financial Managements bei Anfragen zu außervertraglichen Rechnungen und Rechnungsreklamationen sowie der Abrechnung mit Serviceprovidern
- Ermittlung und Optimierung der Servicekosten von internen und externen Supportinstanzen bezüglich der abgestimmten OLAs
Das bringen Sie idealerweise mit
- Mehrjährige Berufserfahrung in einem entsprechenden Berufsbild mit Verantwortung für das Aufsetzen von IT-Projekten und Service Management
- Ausgeprägte Soft Skills bei der Beratung, Teamführung, kommunikationsstark mit fließenden Deutsch- und Englischkenntnissen sowie der Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zielgruppengerecht zu vermitteln
- Kundenorientiertes, konzeptionelles und unternehmerisches Denken sowie professionelles Auftreten, Verhandeln und Präsentieren
- Reisebereitschaft
- Insbesondere sind zusätzlich Kenntnisse in folgenden Bereichen notwendig:
- Betriebswirtschaftliche Kenntnisse
- Branchen-, Produkt- und Lösungskenntnisse
- IT-Kenntnisse
- Sehr gute Erfahrung in Prozessabläufen im Service
- Gute Englisch- und Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
- ITIL*Erfahrung oder *Zertifizierung
Wir bieten
- Unbefristeter Arbeitsvertrag
- Attraktives Arbeitszeitmodell und eine verlässliche Urlaubsplanung
- Ausgeprägte Team-Atmosphäre
- Gezielte Weiterentwicklung Ihrer persönlichen Kompetenzen
- Eigenverantwortliches Arbeiten und aktives Mitgestalten von Abläufen
- Abwechslungsreiche Aufgaben in einem modernen Arbeitsumfeld bei einem renommierten und zukunftsorientierten Unternehmen
Ihre Bewerbung
Bitte schicken Sie uns folgende Unterlagen:
- Lebenslauf
- Anschreiben
- Arbeits-(Zeugnisse)
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Diebold Nixdorf ist mehr als ein Zusammenschluss. Es ist vielmehr ein neues Unternehmen im Zeitalter der Transformation. Wir gestalten seit insgesamt mehr als 150 Jahren die Zukunft, begleiten unsere Kunden langfristig und strategisch und bereiten den Weg für Innovationen.
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Art der Stelle: Vollzeit
Arbeitsort: Homeoffice
