Als Customer Support Manager:in (m/w/d) bei Acture Germany übernimmst du Verantwortung für den Aufbau, die Weiterentwicklung und den operativen Betrieb unseres Customer Support Bereichs in Deutschland – für zwei Produkte mit echter gesellschaftlicher Relevanz.
Du betreust sowohl Endnutzer:innen auf unserer Plattform als auch interne Stakeholder-Gruppen wie Customer Success und unsere My7steps Counselors. Damit bist du weit mehr als eine Support-Funktion: Du bist Knotenpunkt, Qualitätshüter:in und treibende Kraft für datenbasierte Verbesserungen.
Da My7steps nicht nur ein App-basiertes, sondern vor allem auch zertifiziertes Medizinprodukt im Bereich mentale Gesundheit anbietet, bedeutet dies entsprechend hohen Anforderungen an Datenschutz, Qualitätssicherung und verantwortungsvolles Handeln.
Wenn dich Purpose-driven Work antreibt und du weißt, dass deine Arbeit Menschen wirklich hilft, bist du hier genau richtig.
Dein Fokus liegt auf:
-
Effizienter und zuverlässiger Bearbeitung von Support-Anfragen (Ticketing)
-
Aufbau und kontinuierlicher Weiterentwicklung unseres Zendesk-Systems
-
Aufbau eines Data-Analytics-Trackings im Customer Support (KPIs, Reports, Verbesserungsimpulse)
-
Aufsetzen und Pflege von Playbooks zur Sicherstellung hoher Qualität und Konsistenz in der Kundenkommunikation
-
Skalierbaren Prozessen und nachhaltigen Support-Strukturen
Deine Aufgaben im Detail:
-
Support-Betrieb & Kundenkommunikation
-
Du bist zentrale Ansprechperson für eingehende Anfragen von Endnutzer:innen und Unternehmenskund:innen – per E-Mail, Ticket-System und Telefon.
-
Du betreust technisch und inhaltlich sowohl Acture Germany als auch My7steps– d.h. unsere Wellbeing Platform, sowie unser zertifiziertes Medizinprodukts im Bereich mentale Gesundheit, bei dem höchste Datenschutzstandards gelten.
-
Du stellst sicher, dass Support-Anfragen effizient priorisiert, kategorisiert und nachhaltig gelöst werden.
Du kommunizierst klar, empathisch und professionell – und hältst dabei unterschiedliche Stakeholder-Bedürfnisse im Blick.
-
-
Zendesk-Ownership & Systemaufbau
-
Du verantwortest Aufbau, Strukturierung und kontinuierliche Weiterentwicklung unseres Zendesk-Systems – inklusive Ticketlogiken, Routing, Automatisierungen, Makros und Reporting.
-
Du entwickelst und pflegst eine strukturierte Wissensbasis (Help Center, FAQs, interne Guidelines), die den Support skalierbar macht und Kund:innen zur Selbsthilfe befähigt.
Du übernimmst die Big-Picture-Verantwortung für Qualität und Konsistenz aller Inhalte im Help Center
-
-
Data Analytics & Reporting
-
Du baust ein datenbasiertes Tracking im Customer Support aktiv auf: KPIs, Antwortzeiten, Ticketvolumen, häufige Themen, Kundenzufriedenheit.
-
Du erstellst regelmäßige Reports & Qualitätsmanagement-Protokolle aus Zendesk und leitest proaktiv Handlungsempfehlungen ab
Du erkennst Muster, identifizierst Verbesserungspotenziale und treibst kontinuierliche Optimierungen datengestützt voran.
-
-
Internes Stakeholder & Schnittstellen-Management
-
Du arbeitest eng mit anderen Departments wie z.B. Customer Success, Marketing, Product oder Tech zusammen.
-
Du unterstützt das Customer Success-Team bei operativen Themen wie Onboarding-Vorbereitung, Kommunikationskampagnen und Plattform-Setup.
Du bist Sparringpartner:in für das Team und stellst sicher, dass Support-Insights in Produktentscheidungen einfließen.
-
-
Prozessoptimierung & Projekteigenverantwortung
-
Du bringst Kundenfeedback und Bugmeldungen strukturiert in bestehende Abstimmungsformate ein
-
Du identifizierst wiederkehrende Probleme und leitest daraus gezielte Verbesserungen für Produkt, Prozesse und Kommunikation ab.
-
Du übernimmst eigenständig Projekte zur Optimierung interner Abläufe und treibst den Ausbau des Support-Bereichs aktiv voran.
