Deine Mission
Du sorgst dafür, dass aus bezahlten Lizenzen echte, dauerhafte Nutzung wird – und aus Nutzung messbares Wachstum.
Die zentrale Frage, die dich antreibt: Wie schaffen wir es, dass Kunden unser Produkt tief genug in ihren Alltag integrieren, dass Retention selbstverständlich wird – und Expansion die logische Konsequenz?
Dafür entwickelst du die Datenmodelle, Prozesse und Strukturen, die Adoption systematisch steigern, Churn und Contraction früh sichtbar machen und Customer Success in die Lage versetzen, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Gespräch zu führen.
Deine Rolle
Du bist der zentrale Treiber unseres Retention- und Expansion-Modells – analytisch, prozessual und produktseitig. Du arbeitest eng mit Customer Success, Product Management, Sales und Data zusammen und bist der Sparringspartner, wenn es darum geht: Warum verlieren wir Kunden? Warum wachsen manche nicht? Und was tun wir konkret dagegen?
Du bist nicht der Analyst, der Reports baut. Du bist derjenige, der aus Signalen Maßnahmen macht.
Deine Aufgaben
Retention & Churn-Prävention systematisieren
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Du identifizierst Leading Indicators für Churn und Contraction – insbesondere Adoption Rate, Stickiness, HSI – und machst sie operational
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Du entwickelst ein Frühwarnsystem: Welche Signale zeigen 60–90 Tage vor einem Downsell- oder Loss-Event, dass ein Kunde in die Risikozone driftet?
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Du übersetzt Risikosignale in konkrete Interventions-Trigger für Customer Success
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Du definierst und monitorst die kritischen Schwellen: unter 35% Adoption = revenue at risk
Expansion-Mechaniken aufbauen
Du entwickelst das datengetriebene Fundament für Upsell und Cross-Sell: Wann ist ein Kunde bereit? Welche Signale (HSI 24%, Adoption
- 40%) triggern den richtigen Moment?
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Du designst Prozesse, mit denen CSM systematisch von Adoption-Signalen in Expansion-Gespräche kommt
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Du identifizierst Upsell-Potenziale auf Basis von Seat-Utilisation, Feature-Nutzung und Organisations-Wachstum
Adoption als Kernmetrik verankern
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Du baust das KPI-Framework rund um Adoption Rate (MAU/Seats), WAU/DAU, Stickiness und OWB Engagement
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Du sorgst dafür, dass diese Metriken verfügbar, verständlich und aktiv von allen relevanten Teams genutzt werden
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Du schließt Datenlücken, die heute verhindern, dass wir Adoption auf Kundenebene zuverlässig messen
Prozesse designen, die Wirkung erzeugen
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Du designst und optimierst Customer-Success-Prozesse entlang der Adoption Journey – von Onboarding bis Expansion
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Du entwickelst skalierbare Enablement-Mechaniken: In-Product-Nudges, Champion-Programme, Customer-Trainings
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Du schaffst die Verbindung zwischen Product-Roadmap und Retention-Impact: Welche Features treiben nachweislich Adoption?
Schnittstelle zwischen Product, Data & Business
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Du übersetzt Business-Bedarf in Datenstrukturen und Prozesse – und Datenerkenntnisse in konkrete Produktentscheidungen
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Du verbindest Product, CS, Sales und Data zu einem konsistenten Retention- und Expansion-Modell
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Du bist der Owner des Business Growth Model (BGM) auf der operativen Ebene: Definitions-Klarheit, KPI-Ownership, Dashboard-Qualität
