Hi, wir sind Doonails!
Ein schnell wachsendes Beauty-Startup, das die Manikürewelt revolutioniert. Mit innovativen Produkten, einer starken Community und Präsenz im Online-Shop sowie bei führenden Retail-Partnern bringen wir Studio-Qualität direkt nach Hause, einfach, schnell und stilvoll.
Und genau hier kommst DU ins Spiel.
Als Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d) übernimmst du die strategische und operative Steuerung unseres gesamten externen Support-Netzwerks.
Du fungierst wie ein Key Account Manager für unser Customer Care Partner-Netzwerk: Du koordinierst Ressourcen, optimierst Workflows und stellst sicher, dass jede Kundin und jeder Kunde den besten Service erhält. Mit starkem KPI-Fokus, automatisierten Prozessen und modernem Qualitätsmanagement baust du den Customer Support zu einem echten strategischen Erfolgsfaktor für Doonails aus.
Koordination des CS-Partner-Netzwerks
KPI-Monitoring & Reporting
- First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog und Lösungsquoten behältst du fest im Blick und berichtest regelmäßig die Performance-Entwicklung.
Qualitätssicherung & Playbooks
- Durch gezielte Ticket-Reviews stellst du unsere Qualitätsstandards sicher, gibst strukturiertes Feedback und entwickelst unsere CS-Guidelines stetig weiter.
Prozess- & Tool-Optimierung
- Du schärfst Workflows, Eskalationsregeln und Makros, während du Digitalisierung und Automatisierung (z. B. AI-Support-Tools) aktiv vorantreibst.
Schnittstelle ins Business
- Du arbeitest eng mit Product, Marketing und SCM zusammen, damit alle relevanten Infos rechtzeitig beim Partnernetzwerk ankommen.
Innovationsmanagement im CS
- Du beobachtest moderne CS-Trends (AI, Self-Service, Community Support) und setzt Pilotprojekte um, um unser Service-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.
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Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Care / Customer Support, idealerweise im E-Commerce-, D2C- oder Scale-up-Umfeld.
Partner-Steuerung: Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, Partner-Agenturen oder Freelancer-Teams.
Prozess- & Tech-Affinität: Du liebst strukturierte Workflows, denkst in effizienten Prozessen und hast eine hohe Begeisterung für moderne Support-Tools und Automatisierung.
Zahlenaffinität: KPIs sind deine Orientierung, du liest Support-Reports selbstständig und leitest daraus konkrete Optimierungen ab.
Organisation & Haltung: Du behältst auch in hektischen Phasen den Überblick, arbeitest extrem strukturiert und kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich.
- Kommunikation: Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
Du baust das Partner- und Operations-Setup unseres Customer Care Bereichs von Grund auf neu auf und prägst die Service-Zukunft von Doonails entscheidend mit. Mit wachsendem Skalierungsgrad übernimmst du mehr strategische Verantwortung für internationale Support-Strukturen und neue Service-Innovationen.
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